CALIDAD

CALIDAD

A principios de los años 80 la Troquelería D. había conseguido convertirse en proveedor de los principales fabricantes europeos de automóviles.

Su dueño y fundador era un hombre atípico. Calificado por algunos como un dictador y por otros por un paternalista, lo que nadie le podía discutir era que llevaba sus principios y aquello en lo que creía hasta sus últimas consecuencias.

Era un hombre que le gustaba predicar con la práctica.

Cansado de impagados en España había decidido fabricar solo para clientes internacionales donde tuviera garantizado el pago de lo que producía.

Pero para conseguir clientes en Francia, Alemania o Gran Bretaña, tenía muy claro que la primera condición era producir con unos estándares de calidad tan o más altos que en aquellos países.

Era una época en donde el producto español estaba considerado como casi tercermundista y donde las normas de calidad no tenía el grado de definición que actualmente deben cumplir.

En muchos casos se aplicaban normas DIN o normas ISO que fijaban las condiciones en que un producto debía ser fabricado, siempre sobre las regulaciones  redactadas y adecuadas para los países más desarrollados.

Por ejemplo en el sector de la troquelería del automóvil, cuando se realizaba un pedido, en los planos se especificaba la tolerancia o diferencia admisible entre el producto pedido y el resultado final, en cada uno de los puntos importantes.

Para el resto del producto normalmente se hacía una sola referencia hacia la tolerancia máxima admisible.

 

Un pedido normal

Por ejemplo en el caso que nos ocupa la desviación que podía tener cualquiera de las piezas o puntos de aquel troquel era de 500 micras (0,5 milímetros)

Los clientes solían enviar un Inspector que revisaba que, en los troqueles, las tolerancias fueran las fijadas en los planos y que en aquellas zonas donde no se hubiera indicado nada, la máxima desviación no superara dicho medio milímetro.

Cierto día un inspector de una compañía alemana de automóviles, no daba su conformidad a un troquel porque en su opinión había una zona que no cumplía las normas.

La desviación era de 0,4 milímetros y en su opinión no debía sobrepasar los 0,3.

Argumentaba para ello una determinada norma alemana, que no se había  hecho figurar en el contrato.

El ingeniero de planta que lo atendía se desesperaba intentando razonar de que no se alcanzaba el medio milímetro y en aquella zona los planos no indicaban ninguna medida especial. Por lo tanto el fabricante había cumplido las especificaciones del pedido.

 

El poder del cliente

El inspector redactó su No conformidad y la presentó a la Dirección de la Empresa para su recepción y firma.

Eso significaba que todo el trabajo de varias semanas se podía echar al traste, ya que modificar un troquel en aquella época solo se podía realizar lijando a mano y de manera especial. En una palabra casi misión imposible.

Todo el equipo que había intervenido era consciente del grave problema económico que significaba la Empresa. Pero sobre todo les irritaba la injusticia que se estaba cometiendo delante de ellos.

Había un completo sentimiento de rabia e impotencia.

El Director de la Empresa, avisado del problema, después de calmar a su gente, se dirigió al inspector y le comunicó la aceptación de la No conformidad y que se fabricaría de nuevo el troquel.

El hombre abandonó la planta con un gesto de suficiencia, mientras que el ingeniero y los operarios quedaron totalmente abatidos e irritados por aquella injusticia.

 

La reacción

El Director ordenó inmediatamente una reunión con todos los operarios y encargados que habían participado en la fabricación del pedido y les dijo lo siguiente:

Señores, tengo dos opciones. Una, llamar al Jefe de Inspectores en Alemania y defender que llevamos toda la razón. Estoy convencido que al final nos la darán, pero tendremos que gastar el tiempo en dar mil y una explicaciones y sentar un precedente de tirantez con el cliente. Y un enfrentamiento con este hijo de p………que no nos va a beneficiar en nada.

La otra vamos a demostrarle a este hijo de p…. que somos capaces de hacerlo mejor incluso de lo que nos pide”.

 

Durante las siguientes semanas se fabricó el nuevo troquel.

El ingeniero de planta no dejó ni un solo punto sin comprobación. Todos los días el Director, como una especie de ritual, compartía la primera hora de trabajo con el equipo. No reprendía a nadie. No atosigaba a nadie.

Solo recitaba como un mantra una frase: “Hay que hacerlo perfecto”

 

El resultado

Cuando se terminó el nuevo troquel, volvió el inspector de Alemania y certifico que todas las especificaciones estaban cumplidas y que la desviación máxima encontrada era de 0,1 milímetros.

Estaba absolutamente impresionado por un producto que se acercaba a la perfección.

Unos días más tarde el troquel estaba en la planta del cliente en Alemania.

 

La carta

El Director de la Empresa mando entonces una carta al Gerente de Compras  y al Jefe de Inspectores de aquella compañía automovilística que decía lo siguiente:

………. Deseo darle las gracias a su inspector que en su primera visita no validó una desviación de 0,4 milímetros en una cota no especificada en planos y en la que teníamos margen de hasta 0,5, según el contrato firmado en fecha XX/XX/XXXX y la Norma XXXX/XX

A pesar del coste que supone fabricar dos troqueles y ser ambos correctos, nos ha enseñado a mi y a mi plantilla que para hacer negocios con él debemos de ser mejores, incluso que su propio incumplimiento de lo especificado en el contrato. Le ruego le transmita nuestro mas sincero agradecimiento por la enseñanza recibida………..

Unos días más tarde el propio Gerente de Compras de la Central de Alemania llamaba para disculparse y pedir que pasaran la factura correspondiente al primer troquel.

El Inspector no  volvió a su función y fue recolocado.

Años mas tarde se recibió el Certificado de Proveedor Excelente, de aquella Empresa (uno de los principales fabricantes de automóviles del mundo)

 

La enseñanza

El director de la Troquelería, me comentaba años mas tarde que “En materia de Calidad, no puedes estar tranquilo con las ISO o las encuestas de los clientes. Tienes que estar preparado para taparle la boca al más exigente de los clientes, siempre que este dispuesto a pagar. ” 

 

 

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